B2B CRM står for Business-to-Business Customer Relationship Management. Dette referer ofte til systemer, teknologi, strategier eller prosesser som hjelper B2B-bedrifter med å administrere kunderelasjoner for både eksisterende og potensielle kunder.
Et CRM-system lar brukerne samle og organisere kundedata, samt administrere innkommende henvendelser og salgsprosesser. Ved å bruke et CRM-system kan bedriften lettere tilpasse seg kundens behov og tilby en bedre kundeopplevelse.
Forskjellen mellom B2B CRM og B2C CRM
Det er forskjell mellom Business-to-Business CRM og Business-to-Consumer CRM Dette er noen av forskjellene:
Kundebase B2B CRM handler om å bygge et godt forhold til en mindre kundebase, mens B2C CRM omhandler et større antall kunder.
Salgsprosesser B2B CRM må kunne håndtere lengre og mer komplekse salgsprosesser, mens B2C CRM har kortere og enklere salgsprosesser.
Kunderelasjoner B2B CRM: Bedrifter som selger tjenester og produkter til andre bedrifter samhandler i større grad med kundene, men de har et færre totalantall av kunder. Disse kundene krever dermed en mer personlig tilnærming til kundenes henvendelser. B2C CRM: Bedrifter som selger tjenester og produkter til privatkunder har ofte færre interaksjoner, men med langt flere kunder. Dermed kan de bruke automatiserte løsninger for å svare på de aktuelle henvendelsene.
Analyse av kundedata B2B CRM må kunne analysere kundedata på et kontonivå, og krever dermed mer komplekse analyser. Siden B2C CRM kan analysere kundedata på et individnivå, er det behov for enklere analyser av kjøpsatferden enn ved B2B.
Bruk av B2B CRM i salg og markedsføring
B2B CRM kan brukes gjennom hele salgsprosessen, fra første kontakt med kunde til henvendelser fra kundestøtteteamet, og det finnes flere fordeler ved å bruke et CRM-system gjennom hele prosessen.
I det første stadiet, leadsgenerering, kan et CRM-system brukes til å innhente data om potensielle nye kunder. Her kan man for eksempel innhente informasjon om at den potensielle kunden har engasjert seg på nettsiden eller har lastet ned tilgjengelige ressurser fra nettsiden. Salgsavdelingen kan bruke denne informasjonen til å prioritere prospekter og finne ut hvem som er sannsynlige potensielle kunder. Dersom markedsavdelingen har opprettet markedsføringskampanjer, kan også resultatene av denne brukes av salgsavdelingen for å finne potensielle nye kunder. Resultatene av kampanjen kan også brukes av markedsføringsavdelingen selv. De kan bruke resultatene til å se hva som fungerte og hva som eventuelt ikke fungerte, slik at de kan tilpasse fremtidige strategier.
I det neste stadiet, salgsprosessen, kan et B2B CRM-system hjelpe bedriften med å administrere prosessen fra start til slutt. Systemet kan også hjelpe bedriften med å automatisere tidkrevende prosesser, som påminnelser om møter og utsendelse av oppfølging via e-post. Ved å automatisere slike prosesser, frigjøres det mer tid for selgerne slik at de kan bruke tiden på faktisk å selge.
I det siste steget, kundestøtte, kan B2B CRM-systemet bidra til å gjøre kundeopplevelsen så god som mulig og hjelpe bedriften med å bygge sterke relasjoner til kundene. I det siste steget av prosessen har systemet innhentet mye data fra kunden, alt fra preferanser til kjøpshistorikk. Denne informasjonen kan kundestøtteteamet bruke til å tilby en tilpasset og personlig oppfølging av henvendelser. Også kundestøtteteamet kan automatisere sine prosesser. Eksempelvis kan man opprette ferdige svar på ofte stilte spørsmål.
Et B2B CRM-system gir bedriften som helhet fordeler gjennom hele salgsprosessen, det samler inn viktig informasjon om kundeforholdet, automatiserer prosesser og effektiviserer arbeidet.
Comments